La première priorité des professionnels du secteur de l'immobilier résidentiel est de maintenir leurs appartements occupés par des locataires solvables. Outre le fait de signer de nouveaux baux, cela signifie également de satisfaire les résidents actuels afin de gagner leur fidélité sous forme de renouvellement de bail. Mais que détestent les locataires dans la vie en appartement ?
Pour déterminer la meilleure façon de retenir des locataires, il peut être utile de réfléchir aux causes de leur mécontentement. Quand vous savez ce que les locataires détestent dans la vie en appartement, vous êtes en mesure de faire le nécessaire pour que leur expérience dans la résidence devienne supérieure.
Il existe de nombreuses évidences anecdotiques de ce que les gens détestent dans la location. Posez la question à des locataires parmi votre entourage familial et amical et vous obtiendrez vraisemblablement des réponses animées et des histoires pittoresques, allant des voisins bruyants au stationnement inadéquat.
Ici, nous vous donnons cinq points à retenir afin de mettre en lumière ce que les locataires peuvent parfois détester dans la vie en appartement et ce que les professionnels de la gestion immobilière peuvent faire pour améliorer la fidélisation des résidents.
Frustration n°1 : la perception de la valeur
Les locataires souhaitent avoir l'impression d'en avoir pour leur argent avec le paiement de leur loyer, qui est souvent la plus grosse facture qu'ils paient chaque mois.
Démontrer la valeur aux locataires est devenu plus difficile ces derniers mois, car les loyers du marché ont augmenté de façon considérable dans tout le pays. Le paiement du loyer mensuel représentant une part de plus en plus importante des revenus des locataires, il est raisonnable que ceux-ci se sentent lésés et se demandent si leur appartement en vaut la peine.
Que peuvent faire les professionnels de la gestion immobilière pour surmonter cette objection ? Il n'y a pas de réponse unique car la perception de la valeur est subjective et peut varier selon les clients. Concentrez-vous sur la prestation d'un service exceptionnel et formez les membres de votre équipe à parler des avantages de vivre dans une communauté bien gérée.
Frustration n°2 : Qualité de l'entretien
L'un des principaux avantages de la location plutôt que de la propriété est le mode de vie à faible entretien. Lorsque quelque chose se casse, les locataires sont soulagés de savoir que quelqu'un d'autre est responsable de la réparation.
Toutefois, ce soulagement peut se transformer en frustration lorsque le service que les résidents reçoivent ne répond pas à leurs attentes. Les délais de service, le travail bâclé et la mauvaise communication les contrarient. Les problèmes d'entretien persistants ou non résolus peuvent les empêcher d'utiliser pleinement leur appartement et d'en profiter, ce qui diminue leur perception de la valeur de leur logement.
Comment pouvez-vous vous assurer que vous répondez aux besoins de maintenance de vos résidents ? Tout d'abord, faites en sorte qu'il soit facile et pratique pour les résidents de communiquer lorsqu'un service est nécessaire. Grâce à un espace résident sur votre logiciel de gestion locative, vos résidents peuvent soumettre des demandes de service, les résidents peuvent solliciter un dépannage 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Répondez rapidement à toutes les requêtes et expliquez clairement tout retard de service. Fixez des délais clairs pour que les résidents ne soient pas dans l'incertitude quant à la résolution de leurs problèmes et restez en contact avec eux jusqu'à ce que leur problème soit réglé.
Frustration #3 : Problèmes de sûreté et de sécurité
Les locataires déclarent généralement que le sentiment de sûreté et de sécurité au sein de leur résidence est extrêmement important et influe considérablement sur leurs décisions en matière de déménagement. Pourquoi les résidents ne se sentent-ils pas à l'aise avec le niveau de sécurité de leur logement ? Ils peuvent être préoccupés par le fait de devoir se garer loin de leur porte d'entrée, par le fait que les aires de stationnement et les allées sont mal éclairées ou envahies par des arbustes, et par la criminalité dans les alentours.
Bien que les propriétaires et les gestionnaires de logements locatifs ne puissent pas garantir la sécurité de leurs résidents, ils peuvent prendre des mesures pour résoudre les problèmes. Les solutions proactives peuvent inclure l'attribution et la gestion des places de stationnement, la garantie d'un éclairage suffisant et bien entretenu grâce à des inspections régulières de l'éclairage, et le contrôle de l'accès à la communauté, aux commodités et aux appartements grâce à un contrôle d'accès tel que les technologies de verrouillage intelligent. Gardez à l'esprit que les problèmes de sécurité sont plus qu'une question de prestation de services aux usagers. Il s'agit également d'une question de risque et de responsabilité pour les propriétaires et les gestionnaires.
Frustration n° 4 : Qualité du Service client fourni par les employés
Le personnel possède une grande marge de manœuvre pour répondre aux besoins des résidents actuels et potentiels. Les agences de location peuvent être très sollicitées et connaître une activité intense. Les résidents peuvent être exigeants et parfois déraisonnables. Néanmoins, il est impératif de répondre aux besoins de chaque locataire rapidement, de manière professionnelle, avec gentillesse et empathie.
De quelle manière le personnel d'une agence immobilière peut-il respecter cet engagement envers ses locataires ? Un bon service commence par la mise en place d'un personnel suffisamment nombreux pour répondre à tous les besoins de la communauté. C'est particulièrement difficile aujourd'hui, avec un taux de chômage qui n'a jamais été aussi bas, ce qui crée une pénurie de main-d'œuvre sans précédent et des postes vacants plus longtemps que d'habitude. Il est difficile de fournir un service de premier ordre lorsque vous manquez de personnel. Il est essentiel de pourvoir les postes vacants dès que possible ; faites appel à des services de recrutement temporaire pour vous aider à combler les lacunes. Assurez-vous que tous les membres de l'équipe sont bien formés et possèdent les connaissances, les compétences et les aptitudes nécessaires pour répondre aux besoins de vos résidents. Inculquez à l'équipe la volonté et l'enthousiasme de satisfaire vos clients. Utilisez la technologie pour automatiser et rationaliser les processus administratifs afin que les employés puissent se concentrer sur les activités qui apportent la plus grande valeur ajoutée à l'expérience du client.
Frustration n°5 : les tracas administratifs
Une partie de la raison d'être de la location est la facilité d'accès. Les résidents attendent de leur résidence qu'elle leur rende la vie plus facile et moins stressante. Lorsque les résidents se heurtent à des obstacles administratifs et à des tracasseries, ils sont plus enclins à partir.
Cherchez toutes les opportunités d'améliorer l'efficacité et la facilité de vie de vos résidents. Mettez vos processus en ligne afin que les résidents puissent effectuer leurs démarches selon leur propre calendrier. Les clients veulent avoir la possibilité de tout faire, depuis la réservation d'un appartement à louer, la signature du bail, le renouvellement des documents de location, le paiement du loyer, jusqu'à la demande de services d'entretien à leur disposition depuis leur ordinateur portable ou leur téléphone intelligent. Ils apprécient également les commodités et les services qui leur permettent de répondre à leurs préoccupations depuis le confort de leur maison ou de leur communauté. La possibilité de réserver des appareils de fitness, par exemple, leur évite de perdre un temps précieux à attendre dans le centre de fitness qu'une machine se libère. Mettez en évidence les nombreuses façons dont votre communauté d'appartements permet à vos résidents d'économiser du temps, de l'argent et des efforts, et soyez toujours à l'affût pour améliorer votre jeu.
La capacité de l'équipe de votre communauté d'appartements à répondre aux attentes des clients est déterminante pour la fidélisation de vos résidents et le renouvellement de leur bail.
