Pendant longtemps, dans les zones dites "tendues", le raisonnement était simple : les locataires sont nombreux, donc interchangeables. Conséquence logique ? Peu d’attention portée à leur satisfaction. Mais ce postulat est de plus en plus remis en question. Car un locataire insatisfait, c’est un locataire qui part. Et chaque départ entraîne son lot de conséquences : perte de loyers, remise en état du bien, frais de diffusion d’annonce, temps de gestion supplémentaire... Bref, un coût non négligeable. À l’inverse, un locataire satisfait reste plus longtemps, entretient mieux son logement, et recommande le gestionnaire ou le bailleur. Aujourd’hui, l’écoute du locataire devient un **levier de rentabilité, de qualité de service et d’efficacité opérationnelle**.
Cet article vous explique pourquoi, en tant que professionnel de l’immobilier (agence, foncière, bailleur social, SCI, association...), vous avez tout intérêt à mettre en place une vraie stratégie d'écoute locataire.
1. L’impact de la satisfaction locataire sur la rentabilité
Chaque départ de locataire coûte cher. En moyenne, le temps de vacance entre deux locations est estimé entre 2 à 6 semaines. Cela représente souvent 1 à 2 mois de loyer perdus, sans compter les frais annexes :
- Frais de remise en état ou de travaux
- Coûts de commercialisation
- Temps passé à gérer les visites, les dossiers, les contrats
Pour un patrimoine géré à l’année, ces départs réguliers ont un impact direct sur la rentabilité locative.
En revanche, un locataire satisfait est plus stable. Il s’implique dans la gestion de son logement, signale les problèmes plus tôt (limitant leur coût), et laisse un bien en bon état en cas de départ. Il devient aussi un ambassadeur de votre marque sur les portails d’avis ou les réseaux sociaux.
2. Les causes réelles des départs de locataires
On pense souvent que les hausses de loyer sont la première raison de départ. Mais les données montrent une autre réalité : le manque d'écoute est la cause principale de l’insatisfaction.
Selon plusieurs études, plus de 80 % des locataires mécontents se plaignent de la lenteur des réponses à leurs demandes : fuites, pannes, problèmes techniques ou administratifs.
Ce silence, ou ce flou dans le traitement, génère un sentiment d’abandon. Dans bien des cas, le locataire quitte le logement non pas à cause d’un problème en soi, mais parce qu’il n’a pas été entendu.
L’écoute n’est donc pas un bonus : c’est un minimum pour assurer la continuité locative.
3. Ce que veulent (vraiment) les locataires aujourd’hui
Les exigences des locataires ont évolué avec les standards du e-commerce et du service client digital :
- De la réactivité : une demande = une réponse, ou au moins un accusé de réception
- De la transparence : où en est leur demande, qui la traite, quels délais prévus ?
- De l’autonomie : pouvoir suivre leurs demandes ou accéder à leur dossier sans avoir à appeler 10 fois
- Un dialogue simple : sans jargon, ni relances sans fin
Il ne s’agit pas de se transformer en service client Amazon, mais d’appliquer les mêmes principes de base d’expérience utilisateur à la gestion locative.
4. Comment structurer une relation locataire efficace
Il est temps de passer d’une gestion artisanale (email, Excel, post-it) à une gestion outillée et fluide.
Le système de ticketing : un indispensable
C’est la clé d’une gestion moderne. Le principe ? Chaque demande crée un "ticket" qui suit un parcours de traitement :
- Confirmation de la réception à l’occupant
- Affectation interne ou au prestataire
- Suivi des étapes (en cours, réalisé, en attente...)
- Clôture avec retour au locataire
Ce processus permet :
- D’éviter les oublis ou les doublons
- De professionnaliser la relation
- D’améliorer la communication interéquipe
- D’analyser les volumes, délais, et points de blocage
Automatisez les notifications
Déclencher un SMS ou un mail automatique à chaque étape : c’est simple, mais cela rassure le locataire et valorise votre réactivité.
Interrogez vos locataires
Des enquêtes rapides (étoiles, commentaires) permettent de mesurer la satisfaction, d’ajuster vos pratiques, et de montrer que leur avis compte.
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5. Écouter les locataires : un levier pour toute votre organisation
Une meilleure écoute des locataires ne bénéficie pas qu’à eux :
- Vos équipes terrain sont moins stressées, car les attentes sont cadrées, les demandes mieux gérées
- Vous réduisez les litiges, les relances, les appels à répétition
- Vous transformez les retours en source d’amélioration continue
- Vous renforcez votre image de marque, avec des locataires plus enclins à vous recommander
Mieux écouter, c’est mieux anticiper. Et cela concerne autant les bailleurs sociaux, les agences privées, que les structures de coliving ou les foncières.
Conclusion : À l’écoute pour mieux réussir
Le temps où le locataire était une variable d’ajustement est révolu. Désormais, c’est un partenaire-clé de la réussite de votre parc locatif.
L’écoute active, structurée et digitale permet de réduire la vacance, augmenter la rentabilité, améliorer la qualité de service et fidéliser durablement vos locataires.
Ublo vous accompagne dans cette transformation avec une plateforme tout-en-un qui facilite la gestion, valorise le lien humain, et libère du temps pour vos équipes.
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Votre parc le vaut bien. Vos locataires aussi.
