Les bailleurs sociaux réalisent régulièrement des enquêtes pour évaluer la satisfaction de leurs résidents. Quelle est leur importance et comment les mettre en place facilement ?
En tant que bailleur social, l’enquête de satisfaction auprès de vos résidents ne doit pas être négligée. Un locataire s’installe dans un bien ou le quitte ? Une intervention technique a lieu dans le bâtiment ? Interrogez vos résidents pour savoir ce qu’ils ont pensé des services rendus. Ce n’est d’ailleurs pas seulement un conseil, c’est une des recommandations officielles de l’Union sociale pour l’habitat (USH), qui a édité un 2019 une liste de bonnes pratiques concernant les enquêtes locataires de satisfaction.
Quand réaliser ces enquêtes de satisfaction ?
Ces enquêtes doivent être réalisées au minimum de manière triennale et les résultats doivent être restitués à l’échelle des Établissements publics de coopération intercommunale et des Quartiers Prioritaires de la politique de la ville pour en tirer toutes les conclusions possibles. Au-delà de cette grande enquête de satisfaction qui se prépare et prend du temps, il faut également mettre en place des sondages plusieurs fois dans l’année pour évaluer certaines situations. Ces enquêtes “à chaud” sont moins contraignantes et le taux de réponse est plus élevé.
L'objectif des enquêtes de satisfaction
Leurs objectifs sont de “mesurer et analyser au fil de l’eau le niveau de service rendu et repérer les dysfonctionnements, à l’échelle d’un quartier ou d’une résidence comme, à une échelle plus large”, selon l’Aorif. Elles permettent une meilleure réactivité du bailleur qui aura une idée plus précise du niveau de satisfaction de ses résidents au fil du temps. On imagine ces enquêtes pour plusieurs cas de figures : une entrée résident, des travaux dans les parties communes, une réclamation suite à un incident… Plus généralement, vous pouvez recueillir l’avis de vos locataires sur la propreté de l’immeuble, le cadre de vie, les activités de la résidence, la sécurité, etc.
Enfin, ajoutons à ces sondages les enquêtes SLS et OPS, qui servent à interroger les résidents sur leurs ressources et la composition de leur foyer. Elles sont obligatoires pour les locataires qui s’exposent à des poursuites en cas de non-réponse.
Améliorer le quotidien des résidents
Toutes ces enquêtes sont utiles pour consolider les liens avec vos résidents. Il est important qu’ils se sentent écoutés et qu’ils n’aient pas l’impression de parler à un mur. La communication est donc améliorée mais aussi la performance. Avec les résultats des enquêtes, surtout celles qui sont plus ponctuelles, vous pouvez revoir votre mode de fonctionnement si besoin et améliorer le quotidien de vos locataires par des changements concrets et bénéfiques. Vous pourrez également anticiper leurs attentes et être plus au fait de la réalité de votre parc social.
Comment mettre en place ces enquêtes
Pour mettre en place ces enquêtes, vous pouvez faire appel à un logiciel de gestion locative comme Ublo. En effet, notre équipe a mis en place une fonctionnalité dédiée pour les enquêtes de satisfaction. Grâce à son dashboard, le bailleur peut facilement interroger ses résidents sur la qualité de ses services. Les locataires n’auront qu’à y répondre via leur application et les résultats seront disponibles en temps réel. Plus de papier, un envoi simplifié et une communication facilitée !
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